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9 Ideen, die analoge von digitalen Unternehmen lernen sollten

Quelle: https://medium.com/deutsch/9-ideen-die-analoge-von-digitalen-unternehmen-klauen-sollten-b69aa7f2e948

„Heute morgen saß ich beim Frisör. Irmgard ist die Inhaberin und führt den Laden mit einer Angestellten. Kahle Wände, funktionale Ausstattung, ein paar Haarbüschel liegen auf dem Boden. Nicht einladend. Aber nur 15 Meter von meiner Wohnung entfernt. Und günstig.

Ich betrachtete den schief hängenden Spiegel. Ich kam ins Grübeln.

Wie kann ein Frisörsalon erfolgreicher wirtschaften? Ich wollte nicht auf der ersten Lösungsebende denken. Beispiele für die erste Lösungsebene wären: Besseres Ambiente schaffen, freundlicherer Umgang, bessere Haarschnitte. Ich wollte eine Metaebende finden, aus der ich mir Lösungen „ziehen” kann.

Dazu führte ich mir digitale Geschäfte vor Augen: Amazon, Uber und GoButler. Kann man etwas von deren Ansätzen in die analoge Welt übertragen? Nicht theoretisch konzeptionell — sondern als ganz konkrete Umsetzung, mit der jeder schon morgen anfangen könnte?

Man kann. Und wie. Dazu braucht man nicht mal Apps.

Ob Frisör, KFZ-Betrieb, Einzelhändler, Reisebüro, Sportfachgeschäft, Restaurant oder die Schule. Beim Frühstück sind mir neun Ideen eingefallen, wie etablierte Branchen besser werden können. Einiges kann sicher schnell umgesetzt werden. Anderes weniger — aber vielleicht liefert auch eine unrealistische Idee Ansätze, um selber weiterzudenken?

Digitale Prinzipien zur Orientierung

Ich definierte vor dem Brainstorming noch ein paar willkürliche Prinzipien, die ich als Prinzipien von digitalen Geschäften wahrnehme. Das machte den Transfer in die analoge Welt einfacher.

Die Prinzipien lauten:

Schnelligkeit
24/7 Service
Bequemlichkeit
Einfachheit
Barrierefreiheit

9 Ideen, die analoge Unternehmen von digitalen klauen sollten

Frisör: Mit einem Trick aus Gelegenheitskunden Stammkunden machen und Stammkunden noch stärker binden. Der Trick: Die Friseurfachkraft bietet jedem Kunden ein „Follow-Up” an: Die Friseurfachkraft ruft den Kunden — abhängig vom Haarschnitt — nach z.B. vier Wochen an. Darin erkundigt sie sich nach der Zufriedenheit und bietet schonmal den nächsten Termin an. Einerseits nimmt das dem Kunden Gedanken wie „ich müsste mal wieder zum Frisör”. Andererseits steigt die Auslastung des Salons und die Kundentreue erhöht sich automatisch. Digitales Vorbild: SwitchUp. Der Anbieter kümmert sich kostenlos darum, dass man sich über eigene Stromverträge keine Gedanken mehr machen muss. Man ist automatisch beim günstigsten (oder besten — z.B. wenn man 100% Öko-Strom haben möchte) Stromlieferanten.
KFZ-Betrieb: Mehr Umsatz durch automatisierte E-Mails. KFZ-Betriebe, die in Ketten organisiert sind, verfügen über viele Daten zu Halter und Fahrzeug. Mir ist noch nicht bekannt, dass diese Daten strukturiert dazu genutzt werden, die Kunden besser zu beraten. So könnten zu bestimmten Ereignissen Erinnerungs-E-mails ausgelöst werden: Denken Sie an den Ölwechsel im Q3/2015; Denken Sie ans Check-Up des Motors nach 150.000km; Winterzeit: Zwei Terminvorschläge für Ihren Reifenwechsel; Der Kunde muss sich also weniger Gedanken um sein Auto machen. Das wirkt sich auch auf die Sicherheit aus. Digitales Vorbild: Ebenfalls SwitchUp und Ansätze von Concierges wie GoButler.
Multimedia-Einzelhändler: Mehr Umsatz durch Querverkäufe. Die Einzelhändler stellen Schilder neben vielgekauften Produkten auf, worauf Empfehlungen stehen: „Kunden dieser Waschmaschine kauften auch diese Dämpfmatte — Sie finden Sie in Gang II Reihe D.” Die Berater in den Läden werden typischerweise auf Querverkäufe geschult, damit sie möglichst viel Umsatz generieren. Obige Aufsteller übernehmen diese Aufgabe teilweise. Kunden freuen sich, da es sich in der Tat um gute Empfehlungen handelt. Außerdem liegt die Entscheidungsgewalt stärker in der Hand des Kunden. Er ist dem Verkaufsberater weniger ausgesetzt. Ich persönlich meide Gespräche mit Beratern bei Einzelhändlern. Wenn ich doch mal mit ihnen spreche und etwas kaufe, habe ich das Gefühl, dass mir etwas verkauft worden ist. Vielleicht bin ich auch ein Einzelfall. Digitales Vorbild: Die Empfehlungen von Onlineshops wie Amazon.
Multimedia-Einzelhändler: Potenziellen Kunden nicht zur Online-Konkurrenz gehen lassen. Bei Multimedia-Einzelhändlern wie Mediamarkt höre ich oft: „Hmm, die Waschmaschine ist echt gut. Aber zu teuer ist sie schon — dann schauen wir mal online.” Nachvollziehbar. Online sind die meisten Produkte meist günstiger. Für Einzelhändler sehr gefährlich. Auch hier kann ein einfacher Trick helfen: An jedem Produkt ab einem bestimmten Verkaufswert hängt eine Liste mit einem Kugelschreiber. Dort kann sich jeder mit seiner E-Mailadresse eintragen (keine Namen, das kostet Zeit und wirft Fragen des Datenschutzes auf; eine unnötige Hürde). Im Gegenzug erhält der potenzielle Kunde Infos, wenn der Preis fällt. Obendrauf gibt’s 3%, weil er sich in die Liste eingetragen hat. Wenn der Kauf nicht dringend ist, wartet der potentielle Kunde gerne. Und vielleicht überlegt er sich ja die 3% direkt zu nutzen? Der Einzelhändler behält so besseren Kontakt zum potenziellen Kunden. Digitales Vorbild: Viele Onlineshops bieten E-Mailnewsletter an. Wer sich eintrögt erhält Gutscheine oder kostenlose Produkte. Diese Disziplin heisst E-Mail-Marketing. Ich selbst nutze für meinen Blog auch eine Art Newsletter. Mein Ziel ist, dass ich mit meinen Lesern/innen in besseren Austausch komme und sie gerne und regelmäßig meine Artikel lesen.
Einzelhändler allgemein: Verlässliche Info, wann vergriffenes Produkt wieder da ist. Wie oft passiert es, dass ein bestimmtes Hemd, ein Möbelstück oder ein Besteckset nicht mehr verfügbar ist? Gar nicht so oft oder? Und wenn doch, dann ist der Griff zum Shop in der Hosentasche nicht weit. Mitarbeiter können nicht immer valide weiterhelfen: „In einer bis drei Wochen haben wir sie wieder drin — vielleicht.” Wäre nicht eine wirklich verlässliche Info klasse? Das kann wie folgt funktionieren: Der Kunde scannt die Artikelnummer mit dem eigenen Smartphone ein und steuert direkt das Lagerverwaltungssystems des Einzelhändlers an. So erhält er genaue Infos ob, und wenn ja, wann das fehlende Produkt nachgeliefert wird. Größere Ketten könnten auch anzeigen, welche Schwesterfiliale das Produkt noch vorrätig hat — oder ob man es direkt eigenen Onlineshop kaufen möchte (Tschibo Prozente macht das vorbildlich).
Reisebüro: Sich für Kunden unverzichtbar machen. Niemand braucht mehr ein Reisebüro. Jedenfalls wenn es um den reinen Buchungsvorgang geht. Verschiedene Onlineangebote helfen da weiter. Neben Traditionalisten könnten durch ein paar kleine Änderungen auch wieder mehr Onlinebucher zurück in die Reisebüros geholt werden. Zunächst sollten sich Reisebüros stark spezialisieren. Entweder auf bestimmte Länder und Regionen oder auf Urlaubsarten, wie z.B. Safaris, Familien- oder Abenteuerurlaube. Reiseberater bauen sich so ein enormes Spezialwissen auf, das sich auf die Preissensitivität der Kunden auswirkt. Das Ziel sollte sein, dass der Berater in jeder Fragestellung DER Experte ist. Ob Versicherungsfragen, Geheimtipps oder Weiterempfehlungen an andere Experten. In Konsequenz bedeutet das, dass der Berater während des Urlaubs auch als persönlicher Ansprechpartner für Probleme aller Art fungiert. Über eine kostenlose Nummer können Kunden während ihres Urlaubs bei ihm anrufen. Dadurch sind die Kunden immer auf der richtigen Seite und können sorgenfrei ihren Urlaub genießen. Digitales Vorbild: Online Concierges (s.o.).
Sportfachhändler: Kundenbindung durch Vernetzung. Inhaber von Fachhändlern für Laufschuhe oder Outdoor genießen regional oft hohes Ansehen. Stammkunden kämen nicht auf die Idee online einzukaufen. Damit das so bleibt und auch Gelegenheitskäufer enger an den Shop gebunden werden, kann der Inhaber eine Community rund um den Laden aufbauen. Es kann ein informelles Onlineforum sein, zu dem nur seine Kunden Zugang haben und sich untereinander zu Fachfragen (Vorderfußlauf vs. Hackenfußlauf) austauschen können. Der Inhaber könnte alle acht Wochen für einen Abend einen Experten in den Shop einladen, der von seinen Erfahrungen berichtet. Ich hätte sofort noch 100 weitere Ideen. Die Richtung ist aber glaube ich klar. Digitales Vorbild: Shopping Clubs wie AmazonBuyVIP oder Brands4friends.
Restaurant: Positionierung nicht als „Sattmacher” sondern als Dienstleister für Genuss. Konkret: Jeder Gast erhält zum Abschied das Rezept des verzehrten Gerichtes zum Nachkochen. „Warum verschenken? Das ist doch unser Geheimrezept. Wenn die Gäste das selber machen, dann kommt doch keiner mehr!” Die Denke ist leider falsch — aus Anbietersicht aber nachvollziehbar. Essen gehen ist ein Erlebnis. Die Nahrungsaufnahme ist nur ein Teil davon. Restaurants sollten sich als Dienstleister für Genuss positionieren. Selbst wenn Kunden die exakten Rezepte haben und nachkochen: Das Erlebnis ist nicht vergleichbar mit dem Restaurant. Keine Bedienung, ein anderes Ambiente, vielleicht auch nicht die genauen Zutaten, weil Safran nicht in jeder Küche liegt. Aber man wird das Rezept mit dem Logo des Restaurants steht’s vor Augen haben. Und beim nächstes mal lieber wieder das Original wählen. Digitales Vorbild: Viele Unternehmen, die im Bereich „Content-Marketing” unterwegs sind. Die Unternehmen verschenken viel von ihrem Know-How und helfen damit potenziellen Kunden. Das ermöglicht ihnen, den potenziellen Kunden später einfacher zu überzeugen, für andere Produkte Geld zu bezahlen. Das Unternehmen hat sich durch die hochwertigen kostenlosen Inhalte als Experte in einem bestimmten Bereich positioniert.
Schulumfeld: Inputinhalte automatisieren, damit Lehrkräften mehr Vorbereitungszeit für anspruchsvolle Unterrichtskonzepte bleibt. Wie froh ich bin, dass ich schon lange aus der Schule bin. Ich wollte nie wieder was damit zu tun haben. Nunja. Meine Partnerin ist Grundschullehrerin. Und mittlerweile finde ich das System Schule ziemlich spannend — von außen betrachtet. Meine Idee könnte selbst in einer starren Struktur wie einer Schule funktionieren: Lehrer nehmen Unterrichtsstunden auf Video auf, die auf reiner Wissensvermittlung basieren. Dazu erstellen sie Arbeitszettel und Hausaufgaben. Die Schüler können sich die Inhalte ansehen und bearbeiten wann (leider noch nicht wo — Stichwort Schulpflicht) sie wollen. Die Schüler und Lehrer besprechen die Ergebnisse in der Folgestunde. Die Schüler lernen selbstständiger mit ihrer Zeit umzugehen. Die Lehrer investieren die gesparte Zeit in Unterrichtsstunden mit Kreativ- und Problemlösungsanteil. Digitales Vorbild: Online-Universitäten wie Coursera oder Udacity.

Zugegeben: Ich habe über mehrere Ecken gedacht. Dennoch interessiert mich eure Meinung. Kennt ihr weitere Beispiele? Seid ihr in einer der Branchen tätig? Was haltet ihr davon?

Auf Twitter gibt’s meine Tweets zu Lean Startup und New Work.

Mein Blog: www.the-new-worker.com

Aus Gründen der einfachen Lesbarkeit verwende ich meist die männliche Form (das liegt mir als Mann einfach näher). Selbstverständlich beziehe ich auch die Damen und andere Geschlechter mit ein.“

creating new product ideas – by creating new possibilities for the user

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Jony Ive talking about creation process of new products, why Apply doesn’t use focus groups, and why the simple asking for problems doesn’t automatically produce good world-class products.

It’s simple, because users of today are not aware of the usage possibilities of the future.
Only if you are at least a few steps ahead of the market
– with current todays‘ views – and you are really trying hard to achieve something that is not new, but solves one of the problems – you are not yet aware about that you are facing them – then you are likely to succeed.
dieIdee InnovationsAgentur, March 2012

Sir Jonathan Ive, Jony to his friends, is arguably one of the world’s most influential Londoners. The 45-year-old was born in Chingford — and went to the same school as David Beckham. He met his wife, Heather Pegg, while in secondary school. They married in 1987, have twin sons and now live in San Francisco.

As Apple’s Senior Vice President of Industrial Design, he is the driving force behind the firm’s products, from the Mac computer to the iPod, iPhone and, most recently the iPad. He spoke exclusively to the Evening Standard at the firm’s Cupertino headquarters.

Q: You recently received a Knighthood for services to design – was that a proud moment?

A: I was absolutely thrilled, and at the same time completely humbled. I am very aware that I’m the product of growing up in England, and the tradition of designing and making, of England industrialising first. The emphasis and value on ideas and original thinking is an innate part of British culture, and in many ways, that describes the traditions of design.

Q: Is London still an important city for design?

A: I left London in 1992, but I’m there 3-4 times a year, and love visiting. It’s a very important city, and makes a significant contribution to design, to creating something new where previously something didn’t exist.

Q: How does London differ from Silicon Valley?

A: The proximity of different creative industries and London is remarkable, and is in many ways unique. I think that has led to a very different feel to Silicon Valley.

Q: Why did you decide to move to California?

A: What I enjoy about being here is there is a remarkable optimism, and an attitude to try out and explore ideas without the fear of failure. There is a very simple and practical sense that a couple of people have an idea and decide to form a company to do it. I like that very practical and straightforward approach.

There’s not a sense of looking to generate money, its about having an idea and doing it – I think that characterises this area and its focus.

Q: What makes design different at Apple?

A: We struggle with the right words to describe the design process at Apple, but it is very much about designing and prototyping and making. When you separate those, I think the final result suffers. If something is going to be better, it is new, and if it’s new you are confronting problems and challenges you don’t have references for. To solve and address those requires a remarkable focus. There’s a sense of being inquisitive and optimistic, and you don’t see those in combination very often.

Q: How does a new product come about at Apple?

A: What I love about the creative process, and this may sound naive, but it is this idea that one day there is no idea, and no solution, but then the next day there is an idea. I find that incredibly exciting and conceptually actually remarkable.

The nature of having ideas and creativity is incredibly inspiring. There is an idea which is solitary, fragile and tentative and doesn’t have form.

What we’ve found here is that it then becomes a conversation, although remains very fragile.

When you see the most dramatic shift is when you transition from an abstract idea to a slightly more material conversation. But when you made a 3D model, however crude, you bring form to a nebulous idea, and everything changes – the entire process shifts. It galvanises and brings focus from a broad group of people. It’s a remarkable process.

Q: What makes a great designer?

A: It is so important to be light on your feet, inquisitive and interested in being wrong. You have that wonderful fascination with the what if questions, but you also need absolute focus and a keen insight into the context and what is important – that is really terribly important. Its about contradictions you have to navigate.

Q: What are your goals when setting out to build a new product?

A: Our goals are very simple – to design and make better products. If we can’t make something that is better, we won’t do it.

Q: Why has Apple’s competition struggled to do that?

A: That’s quite unusual, most of our competitors are interesting in doing something different, or want to appear new – I think those are completely the wrong goals. A product has to be genuinely better. This requires real discipline, and that’s what drives us – a sincere, genuine appetite to do something that is better. Committees just don’t work, and it’s not about price, schedule or a bizarre marketing goal to appear different – they are corporate goals with scant regard for people who use the product.

Q: When did you first become aware of the importance of designers?

A: First time I was aware of this sense of the group of people who made something was when I first used a Mac – I’d gone through college in the 80s using a computer and had a horrid experience. Then I discovered the mac, it was such a dramatic moment and I remember it so clearly – there was a real sense of the people who made it.

Q: When you are coming up with product ideas such as the iPod, do you try to solve a problem?

A: There are different approaches – sometimes things can irritate you so you become aware of a problem, which is a very pragmatic approach and the least challenging.

What is more difficult is when you are intrigued by an opportunity. That, I think, really exercises the skills of a designer. It’s not a problem you’re aware of, nobody has articulated a need. But you start asking questions, what if we do this, combine it with that, would that be useful? This creates opportunities that could replace entire categories of device, rather than tactically responding to an individual problem. That’s the real challenge, and that’s what is exciting.

Q: Has that led to new products within Apple?

A: Examples are products like the iPhone, iPod and iPad. That fanatical attention to detail and coming across a problem and being determined to solve it is critically important – that defines your minute by minute, day by day experience.

Q: How do you know consumers will want your products?

A: We don’t do focus groups – that is the job of the designer. It’s unfair to ask people who don’t have a sense of the opportunities of tomorrow from the context of today to design.

Q: Your team of designers is very small – is that the key to its success?

A: The way we work at Apple is that the complexity of these products really makes it critical to work collaboratively, with different areas of expertise. I think that’s one of the things about my job I enjoy the most. I work with silicon designers, electronic and mechanical engineers, and I think you would struggle to determine who does what when we get together. We’re located together, we share the same goal, have exactly the same preoccupation with making great products.

One of the other things that enables this is that we’ve been doing this together for many years – there is a collective confidence when you are facing a seemingly insurmoutable challenge, and there were multiple times on the iPhone or ipad where we have to think ‘will this work’ we simply didn’t have points of reference.

Q: Is it easy to get sidetracked by tiny details on a project?

A: When you’re trying to solve a problem on a new product type, you become completely focused on problems that seem a number of steps removed from the main product. That problem solving can appear a little abstract, and it is easy to lose sight of the product. I think that is where having years and years of experience gives you that confidence that if you keep pushing, you’ll get there.

Q: Can this obsession with detail get out of control?

A: It’s incredibly time consuming, you can spent months and months and months on a tiny detail – but unless you solve that tiny problem, you can’t solve this other, fundamental product.

You often feel there is no sense these can be solved, but you have faith. This is why these innovations are so hard – there are no points of reference.

Q: How do you know you’ve succeeded?

A :It’s a very strange thing for a designer to say, but one of the things that really irritates me in products is when I’m aware of designers wagging their tails in my face.

Our goal is simple objects, objects that you can’t imagine any other way. Simplicity is not the absence of clutter. Get it right, and you become closer and more focused on the object. For instance, the iPhoto app we created for the new iPad, it completely consumes you and you forget you are using an iPad.

Q: What are the biggest challenges in constantly innovating?

A: For as long as we’ve been doing this, I am still surprised how difficult it is to do this, but you know exactly when you’re there – it can be the smallest shift, and suddenly transforms the object, without any contrivance.

Some of the problem solving in the iPad is really quite remarkable, there is this danger you want to communicate this to people. I think that is a fantastic irony, how oblivious people are to the acrobatics we’ve performed to solve a problem – but that’s our job, and I think people know there is tremendous care behind the finished product.

Q: Do consumers really care about good design?

A: One of the things we’ve really learnt over the last 20 years is that while people would often struggle to articulate why they like something – as consumers we are incredibly discerning, we sense where has been great care in the design, and when there is cynicism and greed. It’s one of the thing we’ve found really encouraging.

Q: Users have become incredibly attached, almost obsessively so, to Apple’s products – why is this?

A: It sound so obvious, but I remember being shocked to use a Mac, and somehow have this sense I was having a keen awareness of the people and values of those who made it.

I think that people’s emotional connection to our products is that they sense our care, and the amount of work that has gone into creating it.

Article quote from : http://www.thisislondon.co.uk/lifestyle/london-life/sir-jonathan-ive-the-iman-cometh-7562170.html?

Additional reading from: Waugh, Rob (20 March 2011). „How did a British polytechnic graduate become the design genius behind £200billion Apple?“. London: Dailymail. Retrieved 2 January 2012.

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